Chaque entreprise cherche à satisfaire deux groupes : d’une part ses clients, d’autre part ses collaborateurs. Les clients sont souvent le groupe sur lequel on se concentre le plus : après tout, on veut qu’ils restent satisfaits, puisque ce sont eux les rois !
Mais les collaborateurs de l’entreprise ne devraient pas être en reste : même si une bonne expérience client (customer experience, ou CX) permet d’accroître la satisfaction de ses clients et d’augmenter ses profits, une bonne expérience employé (employee experience, ou EX) vous permet d’augmenter la valeur ajoutée de vos collaborateurs et de les garder dans votre entreprise plus longtemps.
Chronique de Louise Koeckhoven
Même s’ils ne vous donnent pas de l’argent directement, vos collaborateurs apportent une grande valeur à votre entreprise. Le jour où ils partiront, ils prendront avec eux tout ce que vous avez investi en eux, et vous coûteront donc indirectement de l’argent, encore plus s’ils n’ont pas travaillé longtemps pour vous.
Beaucoup d’entreprises reconnaissent l’importance et le besoin d’une bonne expérience employé, mais seules 22 % se disaient prêtes à l’offrir en 2017 (source : Deloitte).
Qu’est-ce que l’expérience employé ?
La définition de l’expérience employé change d’une organisation à l’autre, mais la plupart des définitions s’accordent sur le fait qu’il s’agit d’une combinaison de tous les contacts, impressions et sentiments qu’a un collaborateur durant sa période d’emploi. La période d’emploi va de la signature du contrat de travail au départ du collaborateur, mais certaines entreprises incluent même le recrutement et la période après le départ de l’employé dans leur processus EX.
Les avantages d’une bonne expérience employé
L’expérience employé influence l’opinion qu’ont les collaborateurs de leur emploi et de votre entreprise, tout comme la façon dont ils en parlent. Comme votre marque employeur, l’engagement de vos collaborateurs peut apporter une valeur ajoutée à votre entreprise… ou nuire à vos résultats et à votre rentabilité si vous vous y êtes mal pris. C’est pourquoi une expérience employé positive est un facteur décisif dans votre marque employeur.
Quand vos employés se sentent valorisés, écoutés et appréciés à chaque interaction avec un manager ou un département, ils sont plus investis dans votre entreprise. Selon une étude de la société américaine Gallup, cet engagement favorise la rétention des collaborateurs, ainsi que leur productivité et leur rentabilité. Par exemple, il a été prouvé que le service client est plus performant quand les employés se sentent investis. La culture d’entreprise en devient plus positive et plus résistante.
Votre marque employeur est également importante pour attirer les meilleurs talents pour votre entreprise. Si vos collaborateurs sont satisfaits de leur poste et de votre entreprise, il y a de fortes chances qu’ils en parlent à leur réseau. Ils seront fiers de porter des vêtements avec votre logo et ils mentionneront votre entreprise dans de nombreuses discussions. On pourrait le comparer à une relation amoureuse : quand on est amoureux, on veut présenter son partenaire à la moindre occasion et on espère que tout le monde autour de soi l’aime aussi. Une marque employeur optimale vous permettra d’attirer et de garder des collaborateurs talentueux, qui à leur tour vous aideront à développer votre entreprise.
Quels sont les facteurs qui influencent l’expérience employé ?
L’expérience employé est beaucoup influencée par l’environnement culturel et psychologique de l’entreprise, sa technologie et l’espace physique à disposition. Ces facteurs évoluent constamment, selon les changements socio-économiques et les nouvelles tendances dans l’éducation et la technologie.
On croit souvent à tort que l’expérience employé est du ressort de l’équipe RH uniquement et qu’un sondage annuel (s’il a été instauré) suffit. Bien évidemment, l’équipe RH peut être chargée de trouver des pistes d’amélioration, mais il est indispensable d’impliquer tous les niveaux hiérarchiques pour qu’elles aboutissent.
Voici quelques conseils pour une expérience employé positive :
- Donner des tâches à vos employés qui correspondent à leurs intérêts personnels et à leurs valeurs, et qui ont un impact et un sens.
- Mettre en place un management coopératif qui soit à l’écoute, avec des objectifs clairs et une marge de manoeuvre.
- Créer un environnement où le travail d’équipe, le soutien mutuel, l’expression des émotions, l’inclusivité et l’équilibre vie professionnelle – vie privée sont primordiaux..
- Avoir une structure salariale transparente et claire, où les augmentations sont justes et prévisibles.
- Élaborer des opportunités d’évolution, avec des programmes personnalisés, des retours interactifs et une vision de développement, à l’interne comme à l’externe..
- Créer un climat de confiance entre les partis. Le management doit se montrer solidaire et honnête, et agir dans l’intérêt des employés. Les collaborateurs doivent travailler de façon autonome et agir dans l’intérêt de l’entreprise.
Si vous voulez améliorer l’expérience employé dans votre entreprise, déterminez clairement des domaines prioritaires et rassemblez des données sur les performances dans ces domaines. Pour ce faire, il existe de nombreux outils et applications pour mesurer l’engagement de vos employés et analyser votre marque employeur. Ces outils vous permettront de cpmprendre la situation actuelle. Vous aurez alors une idée de la meilleure approche à adopter dans vos programmes et pourrez voir des améliorations.
Expérience employé et coronavirus : comment s’organiser ?
Cette période de crise et d’incertitude donne encore plus d’importance à l’expérience employé. C’est le moment de faire preuve de résilience : chaque entreprise a besoin que ses employés surmontent l’incertitude, les changements et les expériences négatives. Votre assurance, votre ouverture, votre soutien et votre transparence rassureront vos collaborateurs, qui pourront mieux se concentrer sur leur travail.
Le côté humain du management doit prévaloir : faites en sorte que vos employés se sentent écoutés et soutenus, soyez honnêtes avec eux et n’oubliez pas de les féliciter pour ce qu’ils font. Leur expérience sera décisive dans leur choix entre rester dans votre entreprise ou partir.
Enfin, faites également attention à la fin des rapports de travail. Si votre entreprise doit ou a dû licencier des collaborateurs, la façon dont vous justifierez ces licenciements dans vos discussions et communications aura une influence sur votre marque. Même si vous ne recrutez pas en ce moment, n’oubliez pas que votre marque employeur se développe sur le long terme. Une mauvaise réputation peut vous causer des problèmes de recrutement dans le futur.
En conclusion, j’aimerais vous partager mon opinion : l’expérience employé est aussi importante pour votre entreprise que l’expérience client. Impliquez vos collaborateurs dans vos activités et cherchez ce dont ils ont besoin pour valoriser votre entreprise en matière de branding, service client, productivité ou rentabilité. Traitez-les comme des rois !
Louise Koeckhoven travaille depuis 5 ans dans le recrutement et le développement. Sa mission est d’aider les autres à repousser leurs limites. D’origine néerlandaise, elle vit en Suisse depuis presque 3 ans. Louise Koeckhoven outrepasse ses faiblesses en se concentrant sur ses forces et dépasse un peu plus les limites de la pensée traditionnelle à chaque contact avec une nouvelle personne ou une nouvelle culture.
