Depuis leur invention, les chatbots sont utilisés dans les domaines les plus variés. A la recherche d’informations sur la façon dont ils peuvent être utilisés dans le recrutement et les RH, nous avons interrogé Pascal Rosenberger, l’un des deux fondateurs de la start-up de chatbots Eggheads.ai, à propos des domaines d’utilisation particulièrement intéressants.
Mathias Steger: Quel est votre rapport aux chatbots?
Pascal Rosenberger: Notre start-up a lancé comme premier produit un « TripAdvisor » pour formations continues. Comme la recherche d’un cours adéquat nécessite beaucoup de conseils, nous voulions automatiser une partie du processus à l’aide d’un conseiller en formation numérique sous forme d’un chatbot. C’est le premier chatbot que nous avons réalisé. Il a été lancé sur le marché il y a deux ans et nous avons constaté qu’il avait rencontré un engagement extraordinaire et que les entreprises s’y intéressaient fortement. C’est pourquoi nous nous sommes spécialisés dans ce domaine et avons développé notre deuxième produit, une plateforme chatbot pour la transmission de connaissances.
Les chatbots, qu’est-ce que c’est?
En principe, un chatbot n’est rien de plus qu’un morceau de logiciel, comme une application. Sa spécificité, c’est qu’il fonctionne sous forme d’une conversation, comme un chat sur WhatsApp, mais sur l’ordinateur.
Les chatbots fonctionnent-ils avec l’IA ?
Les chatbots peuvent certes fonctionner avec l’intelligence artificielle, mais ce n’est pas toujours nécessaire. A ce sujet, les attentes sont souvent trop élevées ou l’investissement sous-estimé. Le système pour un chatbot sous IA doit d’abord être entraîné et développé par un humain afin que les réponses puissent être plus précises et qu’il fasse moins d’erreurs.
Quels sont les avantages et les inconvénients des chatbots?
Lorsqu’il s’agit de mener une conversation de façon en partie numérique et de l’automatiser, les chatbots s’imposent. Ils sont particulièrement doués dans la transmission de savoir. Ils sont mobiles, interactifs et faciles à utiliser pour diffuser des informations sans qu’une nouvelle application ne soit nécessaire. En revanche, ils se prêtent moins aux explications détaillées ou aux situations où le contact humain est au centre.
Avec les chatbots, les recruteurs perdent moins de temps avec les tâches répétitives et plutôt ennuyeuses et peuvent mieux se concentrer sur les aspects du recrutement qui nécessitent l’humain.
Où les chatbots sont-ils utilisés actuellement?
Le grand boom a eu lieu il y a quatre ans, quand tout le monde a commencé à expérimenter l’utilisation des chatbots. Actuellement, les domaines d’utilisation typiques sont le Customer Care et le Marketing. Il s’agit alors de chatbots qui répondent aux questions des clients ou génèrent des leads. Aujourd’hui, on trouve aussi de plus en plus de chatbots dans les RH ou d’autres domaines.
Comment voyez-vous l’évolution des chatbots en général en Suisse ? Et en lien avec le recrutement ?
Dans le recrutement, je vois du potentiel avant tout dans deux domaines : l’automatisation et le positionnement. D’une part, l’automatisation optimise certains processus, comme la communication avec les candidats, les prises de rendez-vous, etc. D’autre part, l’utilisation de chatbots permet à l’entreprise de se positionner en tant qu’employeur novateur et attractif et d’ainsi consolider sa marque employeur. Par exemple, la culture de l’entreprise peut déjà être communiquée aux candidats au cours d’un chat.
Quelles solutions chatbots proposez-vous pour les RH?
Avec notre start-up, nous intervenons avant tout là où une relation de travail existe déjà, durant le processus d’onboarding de nouveaux collaborateurs, par exemple. Les chatbots permettent, par exemple, de former de nouveaux collaborateurs et de simplifier l’onboarding. Une personne qui commence à travailler pour une entreprise recevra petit à petit des contenus d’apprentissage prédéfinis afin de prendre ses marques dans son nouveau lieu de travail et de livrer la performance attendue le plus rapidement possible.
L’utilisation de chatbots permet à l’entreprise de se positionner en tant qu’employeur novateur et attractif et d’ainsi consolider sa marque employeur.
Ne risque-t-on pas ainsi de perdre l’aspect humain pendant le processus de recrutement?
C’est un sujet qui revient régulièrement. Il s’agit surtout de combiner habilement la technologie et l’humain. Avec les chatbots, les recruteurs perdent moins de temps avec les tâches répétitives et plutôt ennuyeuses et peuvent mieux se concentrer sur les aspects du recrutement qui nécessitent l’humain.
Que faut-il pour introduire les chatbots dans une entreprise?
Tout d’abord, il faut définir pourquoi ces chatbots seront utilisés. Les chatbots doivent représenter une nette valeur ajoutée pour l’utilisateur et l’entreprise. Ensuite, se posent les questions du domaine précis que le chatbot doit couvrir, de la façon dont la conversation est organisée, de la mise en œuvre technique et de la façon de le faire connaître. Dans le cadre de projets plus ambitieux avec IA et intégration de systèmes, un nouveau chatbot peut devenir un projet IT complexe; dans le cadre de chatbots plus simples, le projet est moins compliqué.
Pour quelle entreprise l’utilisation de chatbots en vaut-elle particulièrement la peine?
Cela dépend du 
Use Case: les chatbots plus simples ont déjà une utilité pour les petites entreprises, pour la prise de rendez-vous, par exemple. Dès qu’une entreprise est assez grande pour standardiser et automatiser des processus ou des contenus, les chatbots deviennent particulièrement intéressants. Sont généralement concernées les moyennes et grandes entreprises.
Expert en communication numérique, Pascal Rosenberger est le cofondateur et le codirecteur de eggheads.ai, une start-up suisse créant des chatbots pour la transmission de connaissances. Il est également à l’origine du blog Botsblitz.com, où il parle des chatbots, voicebots et assistants numériques.
