Evidemment, nous sommes toujours plus contents de recevoir des évaluations positives que négatives, mais ces dernières font partie du jeu. Et elles peuvent constituer de précieuses indications quant à d’éventuels dysfonctionnements. Prenez position face aux évaluations négatives et répondez-y. Ainsi, vous relativiserez leur impact et leur donnerez une toute autre dimension.
Nos conseils
Afin de vous accompagner dans cette démarche, nous avons réuni pour vous 7 conseils pour répondre efficacement à un commentaire:
1.Répondre rapidement mais pas dans la précipitation
Que cela soit à propos d’un produit, d’un repas, d’une nuit d’hôtel ou de tout type de service, lorsqu’un utilisateur prend la peine de poster un commentaire (positif ou négatif) il s’attend, dans la plupart des cas, à recevoir une réponse. Si le commentaire est à tendance négative, il est d’autant plus important d’y répondre dans les 24h à 48h afin d’amener des pistes d’explications en fonction de l’expérience vécue par l’utilisateur.
2. Remercier
Même si certains commentaires ont tendance à nous irriter, il est important de remercier la personne qui a pris le temps de faire part d’un ressenti, quel qu’il soit. Cela permet d’amorcer la réponse de manière neutre et même positive. De plus, rédiger un avis (négatif) requiert parfois beaucoup d’efforts. Si quelqu’un prend la peine de le faire, cela signifie qu’il a peut-être réellement vécu une mauvaise expérience et qu’il recherche une solution pour résoudre le problème.
3. Rester positif et professionnel
Les commentaires négatifs peuvent être blessant, il est néanmoins important de garder son sang-froid dans la rédaction de la réponse et d’éviter de considérer ces commentaires comme des attaques personnelles. En optant pour une réponse polie et courtoise, vous n’imitez pas le style du commentateur et cette attitude sera bien reçue par votre audience. Prenez le temps d’évaluer la situation, au besoin renseignez-vous sur le contexte de l’expérience vécue, puis pensez à l’interprétation qui peut être faite de vos messages à la lecture de votre réponse.
4. Corriger et rectifier
Si un commentaire met en avant un élément erroné ou de mauvaise foi, vous pouvez répondre en évoquant la situation telle qu’elle est réellement. Il est conseillé de ne pas se justifier mais plutôt d’amener des éléments concrets. Là-encore, la politesse et la courtoisie sont de rigueur, surtout pour les candidats qui vous liront sans avoir connaissance de la situation.
5. Reconnaître ses erreurs
L’erreur est humaine et acceptable. Or, les excuses sont essentielles à la formulation d’une réponse efficace dans le cas où vous avez effectivement commis une erreur. Au moment de répondre au commentaire négatif d’un candidat, assurez-vous de vous excuser pour la situation en elle-même et pour les désagréments que celle-ci lui a causés. La transparence et l’authenticité paient toujours et seront reconnues par toutes les personnes qui liront les commentaires.
6. Faire preuve d’empathie
Lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires, l’empathie est un élément très important. Votre capacité à évaluer la situation depuis la perspective des candidats vous aidera non seulement à formuler une meilleure réponse, mais également à faire en sorte que les utilisateurs réalisent que leurs opinions ont été prises en compte, ce qu’ils apprécieront.
7. Réagir et prendre des mesures
Chaque commentaire négatif devrait être considéré comme un retour constructif. Si un utilisateur rencontre un problème lors de son expérience en tant que candidat/employé, cela signifie que certains aspects peuvent être améliorés et optimisés. Il peut être parfois difficile de remettre en question certains éléments, vous pouvez néanmoins reconsidérer chaque étape de vos processus de recrutements et de communication interne. L’obtention d’opinions honnêtes et sincères de la part de votre audience est un aspect essentiel à la croissance de votre marque employeur.
Les mêmes directives concernant la rédaction d’évaluations d’entreprises s’appliquent à vos réponses en tant qu’employeur. Nous vérifions chaque commentaire avant de les publier.
Voici quelques exemples de réponses habiles de la part d’employeurs aux évaluations négatives:
