Le travail d’équipe est une composante fixe de la culture d’entreprise. Cependant, là où des caractères différents se côtoient, il est difficile d’éviter les points de friction. D’un premier abord, cela est utile, car des discussions animées apportent plus de contributions et peuvent faire avancer les projets. A l’inverse, s’il y a un conflit, on perd alors en productivité. Avec la bonne stratégie, vous décèlerez les problèmes au travail à temps et éviterez les querelles grâce à la gestion active des conflits.
Conflits en entreprise, un cas classique ?
Divers sondages, effectués au sein de l’Union européenne, montrent que les querelles appartiennent au quotidien des employés et des supérieurs. Selon le Secrétariat d’État à l’économie (SECO), 36 % des personnes interrogées en Suisse souffrent de tensions au travail. 15 % disent avoir été victimes d’un traitement injuste et 12 % d’humiliations. De tels conflits et querelles ont des conséquences notables pour les entreprises affectées :
- Baisse de la production
- Fluctuation fréquente chez le personnel
- Taux élevé d’arrêt maladie
- Temps de travail perdu
- Taux d’erreur plus élevé
- Mauvaise image pour l’entreprise
Des recherches menées par l’entreprise de consulting KPMG sur les conflits montrent que 10 à 15 % du temps de travail est perdu à cause de conflits ou de querelles entre collègues ou entre les supérieurs et les employés. Une bonne gestion des conflits est par conséquent indispensable.
Reconnaître les querelles et les conflits
Les situations de conflit entre les collègues d’une même équipe sont souvent sous-jacentes. Les disputes ouvertes sont considérées comme non professionnelles et sont, de ce fait, évitées par la plupart des employés. C’est pourquoi, dans de nombreux cas, ce sont les petits signes qui montrent qu’il existe dans une équipe un important potentiel conflictuel. On compte parmi ces signes avant-coureurs de conflits les comportements suivants :
- Le retrait de quelques employés qui sont habituellement plus actifs
- La transmission d’informations incomplètes
- Un flux d’information interrompu
- Certains employés se sentent souvent agressés et optent pour la confrontation
- Un taux élevé d’absences et d’arrêts maladie lors des réunions d’équipe
- La formation de groupes au sein d’une équipe ou d’un département
Diriger et résoudre les situations de conflit de manière professionnelle
Ne comptez pas sur le fait que les conflits entre employés se résolvent d’eux-mêmes. Sans intervention, les querelles persistent souvent pendant des années et s’enveniment. Voici les approches qui ont fait leur preuve dans le domaine de la gestion des conflits.
Première étape : essayez de clarifier l’objet de la querelle. Trouvez à travers le dialogue et la réflexion ce que la personne concernée souhaite vraiment et à quel problème elle se trouve confrontée. Donnez-lui assez de temps et de possibilités pour s’exprimer ouvertement. Envisagez soigneusement plusieurs scénarios possibles qui montrent clairement comment la dynamique au sein de l’équipe évoluera, en fonction des différentes stratégies que vous voulez utiliser pour régler le problème.
Deuxième étape : les conflits devraient le plus souvent possible être résolus par une situation gagnante-gagnante. Si l’une des parties a l’impression d’avoir perdu, les problèmes pourraient alors s’aggraver. Les compromis sont la clé du succès. Vérifiez si des facteurs externes ne sont pas la source du problème et corrigez-les dans la mesure du possible : par exemple, une confusion concernant la responsabilité, la hiérarchie ou les procédures de travail.
Troisième étape : si un employé refuse d’écouter les conseils et s’avère être un problème pour la paix de l’entreprise, essayez de régler la situation de manière discrète, pour ne pas humilier la personne concernée. Vous arriverez souvent à régler le conflit en attirant l’attention sur le problème amicalement, mais clairement. S’il n’y a pas d’améliorations, vous pouvez être plus insistant lors d’un deuxième entretien et montrer que vous ne lâcherez pas l’affaire. C’est à ce moment que 80 % des conflits se résolvent. Si la personne concernée reste bornée, s’ensuit un troisième entretien, auquel assistent le supérieur direct, le responsable du personnel ou le service des ressources humaines. À cette occasion, il convient de préciser les exigences et les conséquences et de les mettre à l’écrit.
Éviter les problèmes au travail
En général, les conflits ne sont pas une chose négative. Au contraire, ils incitent les employés à se confronter aux problèmes avec engagement. Afin d’éviter toute aggravation de la discussion, les cadres dirigeants doivent veiller à ce que le conflit ne prenne pas des dimensions disproportionnées et à ce qu’aucun employé ne se sente lésé. Les équipes ont besoin de leurs propres cultures, règles et rituels pour avoir des discussions constructives. Il est impératif d’adopter le bon comportement avec ses collègues, si on ne veut pas que des discussions animées se terminent en querelles. Les conditions générales possibles pour une table ronde sont entre autres une écoute attentive et une critique constructive. À cela s’ajoute aussi le fait d’apprendre à accepter des propositions d’améliorations qui partent d’un bon sentiment. Au mieux, établissez avec votre équipe des règlements communs et renforcez la gestion interne des conflits.
Conflit avec le chef
Il n’y a pas que les relations avec les collègues qui possèdent un potentiel conflictuel. Le comportement des supérieurs peut aussi être une source de problèmes. Il n’est pas conseillé d’ignorer de tels conflits. Cependant, la manière de procéder avec les cadres requiert plus de tact. Vous pouvez essayer d’appliquer les solutions suivantes pour la gestion de ces conflits :
- Essayez de gagner la confiance de votre chef. Ce n’est que lorsque votre supérieur vous fera confiance qu’il arrêtera de vous juger.
- Essayez de trouver un moment pour parler en tête à tête. Il est mal vu de critiquer publiquement.
- Essayez de commencer le dialogue le plus positivement possible. Votre supérieur aime aussi être complimenté de temps en temps. La critique doit être ouverte et honnête, mais ni insultante ni blessante.
- Présentez votre requête de la manière la plus subjective possible, en exposant votre point de vue et insistez bien sur ce fait. Votre supérieur pourra ainsi mieux comprendre ce qui vous préoccupe.
- Décrivez la situation qui vous a dérangé de la manière la plus concrète possible. Tout critiquer en bloc peut certes être émotionnellement satisfaisant, mais cela n’aide pas à résoudre les problèmes.
- Concentrez-vous sur les problèmes les plus sérieux. Un à deux points suffisent. Si vous avez une liste aussi longue que le bras, votre chef sera sur la défensive.
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