Teamarbeit – vom Umgang mit Konflikten und Streitigkeiten

Teamarbeit ist ein fester Bestandteil der Kultur in Unternehmen. Doch wo verschiedene Charaktere aufeinandertreffen, sind Reibungen nicht zu vermeiden. Das ist in erster Linie auch sinnvoll, denn lebhafte Diskussionen liefern mehr Input und können Projekte vorantreiben. Kommt es dagegen zu Streit, geht Produktivität verloren. Mit den richtigen Strategien erkennen Sie Probleme im Job frühzeitig und vermeiden Streitigkeiten über aktives Konfliktmanagement.

Konflikte in Unternehmen – ein Normalfall?

Verschiedene Umfragen innerhalb der EU zeigen, dass Streitigkeiten im Job für Mitarbeitende und Vorgesetzte zum Alltag gehören. Die Europäische Agentur für Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz (EU-OSHA) hat ermittelt, dass abhängig von Land und Branche 5 bis 20% der Mitarbeitenden in Europa unter Streitigkeiten, Mobbing oder Beleidigungen am Arbeitsplatz leiden. Führungskräfte sind sogar noch stärker betroffen: 40% sind persönlichen Angriffen in Form von Diskriminierungen und Gewalt ausgesetzt. Solche Streitigkeiten und Konflikte haben deutliche Folgen für die betroffenen Unternehmen:

• Sinkende Produktivität
• Hohe Mitarbeiterfluktuation
• Erhöhter Krankenstand
• Verlorene Arbeitszeit
• Höhere Fehlerquote
• Schlecht für das Image des Unternehmens

Konfliktstudien der Unternehmensberatung KPMG zeigen, dass 10 bis 15% der Arbeitszeit durch Konflikte und Streitigkeiten unter Kollegen sowie zwischen Mitarbeitenden und Vorgesetzten verloren gehen. Ein gutes Konfliktmanagement ist demnach unabdinglich.

Streitigkeiten und Konflikte erkennen

Konfliktsituationen unter Teamkollegen laufen oft verdeckt ab. Offen ausgetragene Dispute gelten als unprofessionell und werden daher von den meisten Mitarbeitenden vermieden. Daher sind es in vielen Fällen die kleinen Signale, die zeigen, dass in einem Team reichlich Konfliktpotenzial vorhanden ist. Zu den typischen Anzeichen für Konflikte gehören:

• Rückzug einzelner Mitarbeitender, die sich sonst mehr einbringen
• Weitergabe unvollständiger Informationen
• Ein unterbrochener Informationsfluss
• Einzelne Mitarbeitende fühlen sich oft angegriffen und gehen häufig auf Konfrontationskurs.
• Erhöhter Krankenstand und Abwesenheiten bei Teambesprechungen
• Gruppenbildung innerhalb eines Teams oder einer Abteilung

Konfliktsituationen professionell leiten und lösen

Verlassen Sie sich nicht darauf, dass sich Konflikte unter Mitarbeitenden von alleine lösen. Ohne Intervention bleiben die Streitigkeiten oft über Jahre bestehen und verschärfen sich. Beim Konfliktmanagement hat sich folgende Vorgehensweise bewährt.

• Schritt 1: Versuchen Sie, zu klären, worum es bei den Streitigkeiten tatsächlich geht. Ergründen Sie durch Gespräche und eigene Überlegungen, was die betroffene Person wirklich möchte und mit welchen Problem sie zu kämpfen hat. Geben Sie ihr genug Zeit und die Möglichkeit, sich offen auszudrücken. Spielen Sie gedanklich verschiedene Szenarien durch, die deutlich machen, welche Dynamik sich im Team entwickelt, wenn Sie verschiedene Strategien zur Problemlösung nutzen.
• Schritt 2: Konflikte sollten möglichst immer durch eine Win-win-Situation gelöst werden. Fühlt sich ein Kontrahent als Verlierer, können sich die Probleme im Job verschärfen. Kompromisse sind der Schlüssel zum Erfolg. Prüfen Sie, ob äussere Einflüsse wie unklare Zuständigkeiten, Hierarchien oder Arbeitsabläufe für die Schwierigkeiten verantwortlich sind, und beheben sie diese nach Möglichkeit.
• Schritt 3: Erweist sich ein Mitarbeiter als beratungsresistent und wird als Störenfried entlarvt, versuchen Sie, die Situation diskret zu lösen, um den Betreffenden nicht zu demütigen. Häufig löst sich der Konflikt, wenn Sie freundlich, aber bestimmt auf das Problem hinweisen. Zeigt sich keine Besserung, können Sie in einem zweiten Gespräch deutlicher werden und aufzeigen, dass Sie nicht nachgeben werden. An dieser Stelle lösen sich 80 % aller Konflikte. Bleibt der Betroffene hartnäckig, folgt ein drittes Gespräch unter Einbeziehung des nächsten Vorgesetzten, der Mitarbeitervertretung oder der Personalabteilung. An dieser Stelle sollten Sie eine verbindliche Forderung und Konsequenzen darlegen und schriftlich fixieren.

Probleme im Job vermeiden

Generell sind Konflikte nichts Schlechtes, sie bringen die Mitarbeitenden dazu, sich engagiert mit einem Problem auseinanderzusetzen. Damit Diskussionen jedoch nicht eskalieren, müssen Führungskräfte dafür sorgen, dass der Konflikt in geordneten Bahnen verläuft und sich kein Mitarbeiter überrumpelt fühlt. Teams benötigen eine eigene Kultur, eigene Regeln und Rituale, um konstruktive Diskussionen zu führen. Das richtige Verhalten im Umgang mit Kollegen ist essenziell, wenn aus angeregten Gesprächen keine Streitigkeiten hervorgehen sollen. Mögliche Rahmenbedingungen für eine Diskussionsrunde sind etwa aufmerksames Zuhören und konstruktive Kritik – dazu gehört auch, zu lernen, gut gemeinte Verbesserungsvorschläge anzunehmen. Stellen Sie am besten gemeinsam mit Ihrem Team Reglements auf und stärken Sie das interne Konfliktmanagement.

Der Konflikt mit dem Chef

Nicht nur der Umgang der Mitarbeitenden untereinander birgt Konfliktpotenzial. Auch das Verhalten von Vorgesetzten kann für Probleme im Job sorgen. Solche Konflikte zu ignorieren, ist wenig empfehlenswert. Allerdings erfordert der Umgang mit dem Vorgesetzten Fingerspitzengefühl. Sie können folgende Lösung für das Konfliktmanagement ausprobieren:

• Versuchen Sie, das Vertrauen Ihres Chefs zu erhalten. Denn nur wenn der Vorgesetzte Ihnen vertraut, hört er Ihnen unvoreingenommen zu.
• Suchen Sie in einem Moment der Ruhe das Gespräch unter vier Augen. Öffentliche Kritik ist nicht angebracht.
• Versuchen Sie, das Gespräch möglichst positiv zu beginnen. Auch Ihr Vorgesetzter hört gerne einmal ein Lob. Die Kritik sollte offen und ehrlich, aber nicht beleidigend oder angreifend sein.
• Beschreiben Sie Ihr Anliegen möglichst subjektiv aus Ihrer Sicht und betonen Sie dies auch. Ihr Vorgesetzter wird so besser nachvollziehen können, was Sie beschäftigt.
• Beschreiben Sie die Situation, die Sie gestört hat, möglichst konkret. Pauschale Kritik ist emotional befreiend, aber zur Konfliktlösung wenig hilfreich.
• Konzentrieren Sie sich auf die schwerwiegendsten Probleme. Ein bis zwei Punkte genügen. Mit einer langen Liste treiben Sie die meisten Chefs in die Defensive.

(Bild: Fotolia, baranq)