Heute gewähren wir Ihnen Einblick in unser CRM-Team, wo Yvonne Hartmann im Rahmen der «jobs.ch stellt sich vor»-Serie aus dem Nähkästchen plaudert. Sie erzählt unter anderem von der Mitarbeiterförderung bei jobs.ch, Weihnachtsbäumen, Töggelikasten und anspruchsvollen Kunden ;-).
Yvonne, wie lange arbeitest du schon bei jobs.ch?
2½ Jahre.
Wie hat sich deine Karriere entwickelt?
Anfangen konnte ich als Campaign Manager. Seit letztem Sommer bin ich Stellvertreterin von Alex, dem Teamleiter CRM. Letzten Herbst bin ich dann zur Gruppenleiterin Campaign Management befördert worden und habe in dieser Funktion die Fachverantwortung für zwei Mitarbeitende.
Du bist bereits die Dritte, die Ähnliches berichtet. Werden Mitarbeiter so aktiv gefördert bei jobs.ch?
Jein. Das passiert nicht von alleine. Man muss aktiv wollen, sein Interesse anmelden und den Willen zeigen. Aufgrund der flachen Hierarchien bei jobs.ch sind natürlich die Aufstiegsmöglichkeiten beschränkt.
Wie viele Leute arbeiten im CRM-Team und welches sind deren Tätigkeiten?
Insgesamt sind es fünf Personen. Das Team wird von Alex Etter geleitet. Vor sechs Jahren begann er alleine mit dem Aufbau des CRM bei jobs.ch und konnte bald einen CRM-Telesales (Alain Mallia, der heute als Account Manager bei jobs.ch arbeitet) einstellen, der unter anderem für die Kundenberater Termine vereinbarte.
Es gibt zwei Fachbereiche: Events/Ereignisgeschenke und Campaign Management. Emina, für den ersten Bereich zuständig, kümmert sich u. a. um Kundengeschenke zu besonderen Anlässen wie Hochzeit, Geburt eines Kindes etc. Du solltest sie auch mal interviewen, da gibt es viel zu erzählen. Im Campaign Management sind wir zu dritt. Wir kümmern uns um Kundenbindungs-Massnahmen und Akquisitions-Kampagnen.
Bei der Kundenbindung geht es vor allem um eins: unsere Kunden mit originellen Kundengeschenken zu verwöhnen. Hier stammt alles aus unserer Feder – von der Idee bis zur Umsetzung. Das ist uns wichtig.
Bei der Akquisition versuchen wir Firmen, die noch keine Kunden sind, von uns zu überzeugen. Da steckt sehr viel Datenrecherche dahinter – wir müssen jeden Stein umdrehen. Das braucht enorm viel Zeit. Schliesslich gilt es, nur die Firmen anzugehen, die ein gewisses Potenzial mitbringen. In der Schweiz gibt es viele Kleinstfirmen mit einem Mitarbeiterbestand von 1–5 Personen; die schreiben natürlich viel weniger Stellen aus. Sind die potenziellen Kunden einmal definiert, schicken wir ihnen eine kleine Aufmerksamkeit in Form eines Geschenkes. So wollen wir auf sympathische Weise auf uns aufmerksam machen. Danach werden sie von Sara, einer Mitarbeiterin im Campaign Management, kontaktiert. Ziel des Kontakts ist es, einen Kundentermin für den Verkauf zu vereinbaren.
Was sind die Ziele des CRM-Teams und wie und wo arbeitet ihr mit dem Verkaufsteam zusammen?
Bei Bestandeskunden gilt es, die Zufriedenheit zu bewahren oder womöglich zu verstärken. Die Zusammenarbeit mit dem Verkauf ist sehr eng. Wir sind sozusagen die Dienstleistungsabteilung für das Verkaufsteam. Alles, was wir verschicken, trägt den Namen des jeweiligen Kundenberaters. Wir vom CRM-Team agieren im Hintergrund. Wir arbeiten aber nicht nur für die Verkaufsmitarbeitenden, sondern sie auch für uns. Indem sie uns Inputs vom Markt und den Kunden weitergeben. Nur so können wir unseren Job wirklich gut machen.
Welche CRM-Aktivitäten/-Geschenke hatten in den letzten zwei Jahren den grössten Erfolg?
Das war unsere Idee des jobs.ch-Töggelikastens, gefolgt vom Chupa-Chups-Weihnachtsbaum (kommt wie aus der Pistole geschossen ;-))! Der Töggelikasten war echt einmalig; er ist klein und ideal für die Pausenzone. Wir haben ihn mit zwei sozialen Institutionen realisiert. Das Geschenk diente der Teamförderung; das hat mir besonders gefallen.
Habt ihr Anfragen für Nachbestellungen bekommen?
Ja, das haben wir! Die Kunden wollten auch wissen, wo man ihn kaufen könne. Da mussten wir sie enttäuschen; der Töggelikasten war ein einmaliges, von uns selber kreiertes Produkt.
Was sind die grössten Herausforderungen in eurem Bereich?
Seit zwölf Jahren lassen wir uns coole Geschenke einfallen – die Kundenerwartungen sind dementsprechend sehr hoch. Nach wie vor wollen wir unsere Kunden verblüffen, was immer schwieriger wird. Aber ich bin ganz zuversichtlich – bis jetzt ist uns noch immer etwas Originelles eingefallen (schmunzelt).
Zudem haben wir uns ein paar Richtlinien auferlegt:
- Wir berücksichtigen Produkte, die aus der Schweiz stammen.
- Wir suchen die Zusammenarbeit mit sozialen Institutionen.
- Wir wollen eine thematische Verbindung zu unserem Kerngeschäft herstellen.
Wie wichtig ist deiner Meinung nach die Rolle von CRM bei jobs.ch?
Unsere Rolle schätze ich als wichtig ein. jobs.ch hat in den letzten Jahren stark in das CRM investiert und wir konnten den Erfolg unserer CRM-Massnahmen auch monetär aufzeigen. Neben der Verkaufsunterstützung darf man den Branding-Effekt nicht vergessen. Denn wir sind mit unseren Ideen direkt bei den HR-Verantwortlichen, sozusagen am Ort des Geschehens.
Ein Schlusswort zu deinem Team?
Es sind die Menschen, die unser Team so toll und erfolgreich machen. Wir haben eine gute Stimmung und das bereitet mir grosse Freude! Die Nähe und der Austausch mit dem Verkauf waren von Anfang an das Erfolgsrezept bei der Etablierung der CRM-Massnahmen.
