Jedes Unternehmen sollten zwei Zielgruppen befrieden. Einerseits ist es die Gruppe, auf welche der grösste Schwerpunkt gesetzt wird: die Kunden. Wir möchten, dass der Kunde glücklich ist. Der Kunde ist König! Andererseits haben wir die zweite Gruppe der Stakeholder, die Mitarbeitenden. Wie setzen wir also den Schwerpunkt nicht nur darauf, eine grossartige Customer Experience (CX) für mehr Kundenzufriedenheit, sondern auch eine bessere Employee Experience (EX) zu erreichen?
Ein Gastbeitrag von Louise Koeckhoven
Mitarbeitende sind für Unternehmen von enorm grossen Wert. Wenn sie das Unternehmen verlassen, geht Know-how verloren und müssen neue Mitarbeitende wieder eingeschult werden. Auch wenn viele Unternehmen wissen, wie wichtig eine gute Employee Experience ist und ihren Nutzen erkennen, so sind nur 22% aller Unternehmen im Jahr 2017 in der Lage, eine solche auch tatsächlich zu gewährleisten. (Quelle: Deloitte).
Was ist Employee Experience?
Employee Experience (EX) ist nicht in jedem Unternehmen gleich definiert, aber die meisten Definitionen beinhalten Folgendes: Es ist eine Kombination aus allen Berührungspunkten, Eindrücken und Gefühlen, die ein Mitarbeiter/eine Mitarbeiterin während seines gesamten Anstellungsverhältnisses mit dem Unternehmen hat. Daher wird die Anstellung als Zeitrahmen betrachtet – von dem Moment an, wo der Vertrag unterzeichnet wird bis hin zu dem Moment, wo der/die Mitarbeitende das Unternehmen verlässt. Einige Unternehmen nehmen sogar die Rekrutierungsphase und die “Zeit-nach-der-Anstellung” in ihren Prozess der Employee Experience auf.
Die Vorteile einer guten Employee Experience
Employee Experience beeinflusst die Art, wie Ihre Mitarbeitenden über ihren Job und Ihr Unternehmen denken und sprechen. Sowohl deren Engagement als auch das Branding Ihres Unternehmens bringen einen Mehrwert oder können bei schlecher Ausführung dem Unternehmen schaden. Daher ist eine gute Employee Experience ein wichtiger Faktor für Ihr Employer Branding.
Wenn sich die Mitarbeitenden in jedem Berührungspunkt mit dem Vorgesetzten oder dem Unternehmen wertgeschätzt und anerkannt fühlen, wächst auch deren Engagement. Mitarbeiter Engagement schlägt sich in Rückhaltevermögen, Produktivität und Rentabilität nieder, wie das amerikanische Forschungsinstitut Gallup herausgefunden hat. Das Kundenservice ist nachweislich besser mit engagierten Mitarbeitern, was wiederum zu einer positiveren und stabileren Arbeitskultur führt.
Corporate Branding ist wichtig, um die passenden Talente anzusprechen. Wenn Mitarbeitende mit ihrem Job und dem Unternehmen, für das sie arbeiten, zufrieden sind, werden sie dies innerhalb ihres Netzwerkes kundtun. Sie werden stolz sein, Ihre Marke nach aussen zu tragen und sie werden Ihr Unternehmen gerne bei Gesprächen zu jedem beliebigen Thema erwähnen. Es ist ein wenig wie in einer Beziehung: wenn Sie total verliebt sind, wollen Sie Ihren Partner überall vorstellen und wollen, dass er/sie von jedem geschätzt wird. Ihr Employer Branding sollte optimal sein, um die besten Leute anzusprechen und zu binden, sodass diese wiederum dazu beitragen können, dass Ihr Unternehmen wächst.
Wodurch wird EX beeinflusst?
EX wird vor allem durch die kulturelle und psychologische Umgebung, die bereitgestellte Technologie und die räumlichen Gegebenheiten beeinflusst. Diese Faktoren sind im ständigen Wandel, abhängig von den wirtschaftlichen und soziologischen Veränderungen und Trends in Ausbildung und Technologie. Ein grosses Missverständnis ist, dass die Employee Experience vom HR Team allein sichergestellt werden kann. Natürlich kann es die Aufgabe des HR-Teams sein, Bereiche der Verbesserung aufzuzeigen, aber ohne Unterstützung vom Mangement wird nichts erreicht werden.
Tipps für eine positive Employee Experience:
- Tätigkeiten und Aufgaben, die den persönlichen Interessen und Werten der Mitarbeitenden entsprichen, haben positive Auswirkungen und sind sinnstiftend.
- Einen unterstützenden Vorgesetzten mit offenem Ohr, klaren Zielsetzungen und Raum für Entfaltung zu haben.
- Eine Arbeitsumgebung, in der Teamwork, gegenseitige Unterstützung, Raum für Emeitonen, Inklusion und eine Work-Life-Balance wichtig sind.
- Transparente und klare Gehaltsstrukturen zu mit fairen Lohnerhöhungen gewährleisten
- Möglichkeiten bieten, um zu wachsen, mit personalisierten Programmen, Feedback Gesprächen und einer Vision, die innerhalb oder ausserhalb des Unternehmens entwickelt werden kann.
- Vertrauen. Vertrauen in die Vorgesetzten, dass sie unterstützend und ehrlich sind und die Interessen der Mitarbeitenden vertreten, aber auch Vertrauen der Vorgesetzten in die Mitarbeitenden, dass sie autonom und im besten Interesse des Unternehmens arbeiten
Wenn Sie Ihre Employee Experience verbessern möchten, legen Sie klare Bereiche fest, auf welche Sie den Schwerpunkt setzen möchten, und sammeln Sie Daten darüber. Es gibt viele Studien und Apps, um beispielsweise Engagement und Corporate Branding zu analysieren. Diese Tools werden Ihnen den aktuellen Status zeigen, sodass Sie Ihre Programme mit dem richtigen Schwerpunkt ausbauen und die Verbesserungen sehen können.
Wie organisiert man Employer Experience in Zeiten von Corona?
In diesen Zeiten der Krise und der Unsicherheit ist Employee Experience sogar noch wichtiger. Wir brauchen Stabilität und jedes Unternehmen muss seine Mitarbeitenden bei der Unsicherheit, den Veränderungen und den negativen Erfahrungen unterstützen. Darüber hinaus helfen wir den Mitarbeitenden, Stress abzubauen, sodass sie sich wieder auf ihre Arbeit konzentrieren können, wenn wir ihnen die Unsicherheit nehmen und stattdessen offen, unterstützend und transparent sind.
Ein Schwerpunkt sollte auch auf der menschlichen Seite der Vorgesetzten liegen. Haben Sie ein offenes Ohr für die Mitarbeitenden, seien Sie unterstützend und ehrlich zu ihnen und vergessen Sie nicht, sie für die Arbeit zu loben, die sie machen. Diese Erfahrung wird wesentlich zur Bewahrung der Talente in Ihrem Unternehmen beitragen.
Achten Sie auch auf das Ende des Mitarbeiterzyklus. Vielleicht muss oder musste Ihr Unternehmen einige Ihrer Arbeitskräfte ziehen lassen. Die Art und Weise, wie solche Austrittsgespräche geführt werden, kann einen wichtigen Einfluss auf das zukünftige Branding des Unternehmens haben. Machen Sie nicht den Fehler, zu glauben, dies sei in dem Moment nicht wichtig, da Sie gerade niemanden einstellen – Branding ist ein langfristiges Konzept und ein zum jetzigen Zeitpunkt schlechtes Branding kann zu Rekrutierungsproblemen in der Zukunft führen.
Abschliessend möchte ich betonen, dass meiner Meinung nach Employee Experience für Ihr Unternehmen genauso wichtig ist wie Customer Experience. Beziehen Sie due EX mit ein und finden Sie heraus, was es braucht, um den optimalen Wert in Bezug auf Branding, Customer Service, Produktivität und Rentabilität in Ihr Unternehmen zu bringen. Behandeln Sie auch Ihre Mitarbeitenden wie Könige!
Louise Koeckhoven arbeitet seit 5 Jahren in der Personalbeschaffung und Entwicklung und ihre Mission ist es, andere darin zu bestärken, die Extrameile zu gehen. Sie stammt aus den Niederlanden und lebt seit fast 3 Jahren in der Schweiz. Louise Koeckhoven weiss, wie man seine Schwächen bekämpft, indem man sich auf seine Stärken fokussiert, und wie man traditionelle Denkmuster durchbricht, indem man von neuen Personen und Kulturen lernt.
